Чат и мессенджер-боты: новые исследования для маркетологов
18 марта 2019, 19:02Хотите знать, почему чат-боты набирают популярность?
Заинтересованы в том, как опытные предприятия используют ботов для улучшения связи со своими клиентами?
В этой статье вы узнаете об исследованиях, которые показывают, как боты развиваются и влияют на качество обслуживания клиентов во многих отраслях .
# 1: Бот-технологии меняют способ общения бизнеса
Многие компании в различных отраслях промышленности воочию узнают, как технологии ботов могут изменить способ обслуживания клиентов. Эта технология используется для оказания помощи в личном онлайн-банкинге, бронировании путевых расходов, управлении страховыми выплатами, предоставлении внутренней поддержки, ответах на запросы клиентов и даже обеспечении лучшего доступа к психическому здоровью.
ЧАТБОТЫ ЗАХВАТЫВАЮТ мир. За последние несколько лет агенты виртуальной помощи заняли удивительно чувствительную работу в современном обществе: консультирование сирийских беженцев, спасающихся от гражданской войны, создание тихих пространств для размышлений для миллионов китайцев, живущих в густонаселенных городах, и помощь австралийцам в получении пособий по инвалидности . Боты предложили помощь, поддержку и общение. Но есть одна черта, которую никто из них еще не пересек: лечение пациентов.
Это только изменилось, с выпуском чат- терапии, которая проходит ... подождите ... Woebot . Woebot, созданный командой из Стэнфордских психологов и экспертов по искусственному интеллекту, использует краткие ежедневные разговоры в чате, отслеживание настроения, видео-кураторы и игры в слова, чтобы помочь людям управлять психическим здоровьем .
ЧАТБОТ-ТЕРАПЕВТ
Этот ИИ робот обучен когнитивно-поведенческой терапии (КПТ) и помогает отслеживать настроение пользователя, находить изменения в настроении и рассказывает о здоровье и благополучии в ежедневных чатах. Он даже проверяет пользователя ежедневно.
Боты - это системы искусственного интеллекта, которые взаимодействуют с пользователями посредством обмена сообщениями, текстовых сообщений или речи. Они используются на веб-сайтах, а также на таких платформах, как Facebook Messenger , WhatsApp, WeChat и других. Они позволяют компаниям продвигать общение со своими клиентами или потенциальными клиентами вперед без участия человека.
Ваш бренд может присутствовать онлайн 24/7. Тем не менее, бот настолько хорош, насколько позволяют его программирование и пользовательский ввод. Кроме того, боты требуют обучения.
Полная автоматизация или замена AI для обслуживания клиентов в настоящее время невозможна. Тем не менее, мы сделали скачок за очень короткое время.
Технология в настоящее время становится достаточно продвинутой, чтобы боты могли использоваться осмысленно , и ожидается, что она будет продолжать расти. Одним из первых, кто использовал технологию чат-ботов, был 1-800-Flowers , который одним из первых использовал роботов Facebook Messenger. Клиенты могут получить помощь в выборе цветов и получать мгновенные обновления о сроках доставки.
Sephora нашла уникальный способ достичь своей целевой аудитории с помощью технологии чата. Их бот Color Match для Messenger помогает клиентам найти точное соответствие по оттенку помады с помощью загруженной фотографии. У компании также есть приложение Sephora Virtual Artist , которое позволяет вам загрузить свою фотографию и примерить другой макияж, чтобы посмотреть, как он будет выглядеть на вас.
В секторе страхования у Allstate есть виртуальный помощник AI под названием Allstate Business Insurance expert (или ABIe), который помогает напрямую отвечать на вопросы клиентов.
Вывод:
Предприятия используют технологию ботов, чтобы изменить способ общения со своими клиентами постоянно растёт. Oracle сообщает, что к 2020 году 80% предприятий захотят иметь чат-ботов, и многие из этих респондентов уже используют их. Опрос включал ответы 800 лиц, принимающих решения в сфере бизнеса, в том числе директоров по маркетингу, директоров по стратегии, старших маркетологов и руководителей продаж из Франции, Нидерландов, Южной Африки и Великобритании.
# 2: Боты сигнализируют о благе для приложений обмена сообщениями
Мобильные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook Messenger, telegram, VK являются огромным бизнесом. Люди хотят иметь возможность входить в систему, где бы они ни находились, и общаться с друзьями, семьей и даже брендами, с которыми они имеют дело.
Мобильные приложения для обмена сообщениями - это больше, чем просто отправка сообщений. Индустрия развивалась, и с падением цен на данные, улучшенными функциями и более дешевыми ценами на мобильные устройства эти приложения стали доступны большему количеству пользователей, чем когда-либо прежде.
Технологически продвинутые бренды опираются на популярность приложений для обмена сообщениями и бот-технологий, сосредоточившись на росте их популярности , а затем на создании сервисов и их монетизации.
Хотя статистика показывает, что маркетологи и медийные компании все еще сосредоточены на социальных ресурсах и вкладывают в них больше ресурсов, чем в приложения для обмена сообщениями.
Ожидается, что эта ситуация изменится в период до 2020 года.
Вывод:
Мы видем большой сдвиг в мире онлайн-маркетинга, когда медиа-компании и маркетологи уходят от социальных сетей к приложениям для обмена сообщениями и бот-технологиям.
Платформы обмена сообщениями будут продолжать расти, и мы увидим, как все больше брендов используют ботов для подключения к своему целевому рынку этих приложений.
№ 3: Bot Tech будет быстро развиваться в 2019 году
Что дальше для чат-ботов? Технологии вокруг индустрии чатов развиваются быстрыми темпами. Боты учатся делать больше вещей; лучше определить паттерны; и инициировать точные ответы на основе ключевых слов, фраз или других стимулов.
Согласно недавнему отчету Grand View Research , мировой рынок чат-ботов, как ожидается, достигнет 1,23 миллиарда долларов к 2025 году. Тенденции, которые мы, вероятно, увидим в 2019 году и в последующие годы, включают в себя дополнительные достижения в развитии ИИ. Умный ИИ означает более точный опыт общения с чат-ботами.
Голосовые интерфейсы, такие как Amazon Alexa , завоевывают популярность среди пользователей, и Google работает над тем, чтобы сделать голосовые интерфейсы интерактивными с носимыми устройствами и смартфонами. Мы также видим прогресс в диалоговых интерфейсах; такие компании, как Drift и iAdvize, лидируют в этой области.
Вы заходили на веб-сайт и видели всплывающее окно чата (обычно в правом нижнем углу), задающее вам вопросы?
Многие компании уже используют бот-технологии для таких вещей, как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.
Вывод:
Как видно из статистики, индустрия чат-ботов будет только расти, и 2019 год, вероятно, станет стартовой площадкой для будущего бот-индустрии.
В конечном итоге мы увидим, что чат-боты полностью заменят нативные приложения. Пользователям больше не придется переходить с сайта на приложение и возвращаться обратно.
Заключение:
Статистика показывает нам, что боты здесь, чтобы остаться, по крайней мере, в обозримом будущем. Технология развивается быстрыми темпами, боты становятся дешевле и проще в использовании, и все больше компаний и брендов подключаются.
Juniper Research сообщает нам, что среднее время, сэкономленное на одного чат-бота в банковском секторе и секторе здравоохранения, по сравнению с традиционными центрами обработки вызовов составляет 4+ минуты. Средняя стоимость, сэкономленная за взаимодействие с чат-ботами в банках, составляет $0,70.
Выводы делайте сами!!
Автор:
СЕРГЕЙ НЕСТЕРОВ
https://www.instagram.com/ipnesterov/
https://www.facebook.com/ipnesterov